雪球产品亏损引纠纷 温情调解护双方权益

一、基本案情

投资者朱某于2021年12月主动咨询并认购某证券公司代销的雪球结构私募产品，2022年4月产品发生敲入，2023年12月产品到期后出现大额亏损。投资者称其首次购买此类产品，理财经理曾口头表述产品风险较低，并承诺过降息展期方案，现公司不予认可，且未给出有效解决方案，遂于2024年1月申请调解，要求执行降息展期方案，反对转为指数增强产品。机构则表示已多次提供合规处理方案，投资者均不接受。

二、争议焦点

1．投资者主张：首次投资雪球产品，被误导为低风险，机构曾口头承诺降息展期，现拒不履行，要求按原承诺执行。

2．机构主张：工作人员仅提及市场通行方案，未作出最终承诺；产品按合同约定到期转换，处理流程合规，已多次沟通解决方案。

3．核心矛盾：口头沟通与书面约定不一致，投资者亏损后诉求强烈，双方就后续处置方案无法达成一致。

三、调解过程及结果

1．核查事实：调解员与经营机构确认产品为投资者主动认购，机构按合同约定运作与处置；工作人员曾提及市场降息展期方案，但未作出公司层面承诺。

2．多级沟通：投资者向12386投诉，营业部多次上门、电话沟通；监管部门对经营机构进行现场检查，协会介入调解后，双方再次协商。

3．协商和解：调解员建议机构出于客户关系与实际困难考虑，提供合理安抚方案，投资者予以接受。

4．机构向投资者支付一定金额的安抚金，双方达成和解，纠纷圆满化解。

四、风险提示

1．投资者风险：雪球产品属于高风险复杂衍生品，不等同于保本理财；口头承诺无法律效力，投资以合同条款为准。

2．机构风险：员工口头表述不规范、未明确区分”个人意见”与”公司承诺”，易引发纠纷与投诉；复杂产品销售需强化风险告知与留痕。

3．合规风险：代销高风险私募产品，须严格落实适当性义务、全程录音录像，避免口头承诺引发责任争议。

五、案例评析

本案是复杂结构产品亏损引发的典型投诉纠纷，核心问题在于销售沟通不规范、口头表述无留痕、投资者对产品风险认知不足。

机构虽在产品运作上合规，但员工在售后沟通中表述模糊，使投资者产生不合理预期；投资者因缺乏专业知识，将高风险雪球产品视为稳健理财，亏损后难以接受。调解坚持合法合规、情理兼顾，推动机构承担服务责任，给予合理安抚，最终化解矛盾。

本案提示：证券经营机构应对复杂衍生品加强销售管理，规范员工话术，做好双录与书面确认；投资者应认清产品结构与风险等级，不轻信口头承诺，理性投资、自担风险。